アプリのストアレビューから改善の種を見つける

タクシーアプリ「GO」の iOS アプリを開発している今入です。本記事ではアプリのストアレビューをチームメンバと一緒に定期的に確認して改善に繋げている取り組みについて紹介します。

はじめに

App Store や Google Play にアプリの評価（ストアレビュー）がたくさん投稿されます。応援メッセージをはじめ、アプリに対する不満や不具合の報告、改善要望などユーザの声がたくさん届きます。 今までもストアレビューに寄せられた声は各自確認していましたが、一体どんな要望や不満の声があるのか明確に把握できていませんでした。 ユーザの本質的な欲求への理解を深めるべく、年始からチーム内で定期的にストアレビューをウォッチして改善に繋げられる活動に取り組みました。

以下にその詳細を紹介します。

Slack に流れ続ける大量のユーザの声

タクシーアプリ「GO」のストアレビューの内容は日々 Slack に流れてくるようになっていました。これは AppFollow というサービスを利用することで App Store と Google Play のストアレビュー内容がすべて流れてくる仕組みです。 Slack に流すことでユーザの声を手軽に確認できる状態にしていましたが、以下の課題がありました。

1．流れてくるストアレビューの数が多く、すべてを確認することが難しい

一ヶ月で約 400 件近い投稿があります。毎日こまめに確認していればそれほど多くない量ですが、思うように時間がとれなかったりして後回しになりがちです。

2．どのような声が寄せられているのか把握しづらい

たくさん寄せられるユーザの声ですが、中には類似する内容が記載されていることがあります。似たような情報をまとめて分類しておきたいと思うものの、Slack 上だとその管理が少々手間だと感じました。 長期に渡ってストアレビューの確認をしていると、どういった声が多いのか肌感で掴むことはできます。しかし、それは個々人の感覚に依存してしまい、他のメンバーと共通の認識を持つことは難しいです。

3．ストアレビューに対してリアクションしても改善に繋げられていない

時折、Slack の絵文字によるリアクションや投稿に対してコメントがされることがありましたが、その場での一部のメンバーによる閉じた議論になりがちで次のステップに繋げられていない印象がありました。

次に上記の課題を解決した取り組みの詳細を紹介します。

ストアレビューをスプレッドシートに蓄積する仕組み

まず、ストアレビューを Slack に蓄積するのではなく Google スプレッドシートで管理できるようにしました。Slack への投稿は継続して行いつつ、その情報をスプレッドシートに日次で転記する仕組みを構築しました。

以下のようなフローでスプレッドシートにストアレビューの情報が蓄積されます。

AppFollow 経由で App Store と Google Play のストアレビューを Slack に投稿する仕組みはすでに構築されていました。 それに加え、Google App Script を利用して Slack API から毎晩差分を取り込みスプレッドシートに反映させています。

App Store および Google Play から直接スプレッドシートへ反映させることも可能ですが、それぞれのインタフェースの違いを吸収する手間を省くために、上記のフローで構築しました。

これでストアレビューをスプレッドシートに自動的に蓄積させることができるようになります。

ユーザの本質的な欲求の理解に向けて

ストアレビューをスプレッドシートで管理できるようにし、チームでそれをどのように活用しているかを紹介します。

チームでは毎日朝会（デイリーハドル）を行っていますが、隔週の金曜日に30分早く集合し「ストアレビュー確認会」を開催しています。

最初の頃はレトロスペクティブミーティングの終わりに開催していましたが、時間の都合で実施できない週が続いたため、別途時間を設けてきちんと行うようにしました。 開催頻度や時間はチームの状況に応じて柔軟に変更していければよいと思います。

ストアレビュー確認会では、まずチームメンバ（10人）で分担してストアレビューの確認を行い、他のチームメンバに共有したいものをピックアップします。並行して、各ストアレビューをカテゴリに分類する作業を行います。

最初の頃は、一つずつ順番に全員で確認していましたが、時間がかかってしまいなかなか進捗がでなかったため、このような形式に変えました。

ピックアップされたストアレビューはチームメンバ全員で確認します。気づいたことや課題だと思うこと、どう改善すればよいかのアイデアなどを議論し、メモを残しておきます。

ストアレビューの中には意外と応援コメントも多く（全体の約6割）、特に熱いメッセージがあればチームメンバにも共有しモチベーションを高めています。

チームメンバ全員で確認することで、様々な視点からの意見やアイデアが出てくるので、一人で確認するときよりも充実した内容になると感じました。

スプレッドシートで管理することで、分類した項目をグラフで可視化したり、チームメンバとストアレビューの詳細についての共有がしやすくなりました。日を追うごとにストアレビューの情報が蓄積されていくため、ユーザの声の傾向もつかみやすくなります。

このスプレッドシートは社内の他のチームにも参照されており、ボトムアップの改善施策の題材として扱われ、課題解決に向けた取り組みが実施されています。

おわりに

アプリに寄せられるユーザの声は貴重な意見です。日々どのような声が届いているのかを定期的に確認し、次のステップに繋げられるような取り組みを紹介しました。

チームメンバと一緒に定期的にユーザの声を確認する機会を設けるだけでも、ユーザ視点を忘れないような意識を保つことができるようになると思います。

今後も継続してユーザの意見に応えられるようアプリを改善していきます。

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